Smart Fit contabiliza alta de 131% nas queixas registradas no site Reclame Aqui e busca mediação para resolver conflitos
October 07 2021 - 10:38PM
Newspaper
A Smart Fit contabilizou alta de 131% nas queixas registradas no
site Reclame Aqui entre março e maio de 2020 em relação ao mesmo
período do ano anterior. As reclamações haviam saltado de 2.452
para 5.683. Para tentar diminuir o problema, a rede de academias
buscou a mediação, forma de resolver conflitos prevista na
Justiça.
De junho de 2020 a junho de 2021, a Mediato, Câmara Privada de
Mediação, Conciliação e Arbitragem fez aproximadamente 16 mil
mediações a pedido da Smart Fit (BOV:SMFT3). Com o trabalho, a
empresa passou da 9ª posição para o topo do ranking do índice de
solução preliminar de reclamações de consumidores, com 90,16% de
acordos amigáveis.
Com ações negociadas na B3, a Bolsa brasileira, desde julho, a
Smart Fit não foi a única que viu as reclamações aumentarem na
pandemia. No princípio da quarentena, entre março e junho do ano
passado, as queixas sobre as quatro maiores redes de academias do
País cresceram 152%, segundo dados do portal Reclame Aqui. Entre as
principais estava a dificuldade no cancelamento do plano – muitos
clientes reclamavam da exigência da ida a uma unidade para que isso
fosse feito, apesar de as academias estarem fechadas por conta da
pandemia. A continuidade das cobranças, sem devolução dos valores
pagos, mesmo sem a prestação dos serviços, também estava na lista
das maiores queixas.
A Smart Fit tem 539 unidades e está presente em outros 13 países
da América Latina. Por aqui, a sócia-diretora da Mediato, Luciana
Martins Loureiro, diz que uma das soluções mais comuns era explicar
ao cliente que ele poderia optar por não pagar a mensalidade nos
meses em que as academias estivessem fechadas, sem ter de cancelar
o plano. Além disso, os mediadores buscaram mostrar aos alunos que
a empresa oferecia recursos online para treinos domésticos.
Ana Cristina Freire, também sócia-diretora da Mediato, afirma
que o caminho da mediação é um dispositivo incentivado pela Justiça
e buscado pelas empresas, entre outras coisas, por sua
previsibilidade. Ao chegar a um acordo, todos saem da sala de
negociação sabendo exatamente o que vai acontecer.
Ela diz ser comum uma das partes esperar pela sentença judicial
por saber que o juiz de determinada comarca costuma ser favorável a
causas semelhantes à sua. No entanto, não é garantido que a decisão
seguirá essa lógica. “É a imprevisibilidade das decisões”, diz ela.
“Na mediação, é possível saber quanto será pago, por quanto tempo e
se o valor encaixa no bolso. A previsibilidade se torna muito mais
efetiva do que depender da provocação do Estado e do tempo do
Estado.”
Durante a pandemia, a Mediato percebeu o aumento de 300% em sua
carteira de clientes. Os conflitos mais frequentes foram problemas
com vendas em e-commerce – ao qual o consumidor e os lojistas
tiveram de se adaptar com o fechamento do comércio físico -,
questões relacionadas a renegociação ou rescisão de contratos de
aluguel de lojistas e restaurantes, além de conflitos ligados a
divórcios e repactuação ou distrato em caso de imóveis
financiados.
Procurada, a Smart Fit disse em nota que “suspendeu a cobrança
de seus alunos em 19 de março de 2020, no início da pandemia, até 6
de julho de 2020, quando a reabertura parcial foi autorizada.
Diante de algumas reclamações, a empresa abriu canais de
comunicação para facilitar o cancelamento e o congelamento dos
planos”.
A rede diz ainda que as 16 mil reclamações mediadas de junho de
2020 a junho de 2021 “foram tratadas com todo o cuidado, sempre
visando o bem estar do aluno. Do total, 90,16% foram resolvidas”. A
Smart Fit complementa que “o total de reclamações representa
aproximadamente 0,5% do total de 2,7 milhões de alunos da rede
Smart Fit”.
Informações Broadcast
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