Studie belegt, dass Kundenzufriedenheit für 78 Prozent der Führungskräfte ein wichtiger Investitionsbereich ist

Sechsundsiebzig Prozent der Führungskräfte merken an, dass Kundenfeedback bei jeder Entscheidung im Zusammenhang mit Kunden berücksichtigt werden sollte

UserTesting (NYSE: USER), ein Marktführer im Bereich videobasierter Erkenntnisse über den Kunden, gab heute den 2022 CX Industry Report heraus, der eine starke weltweite Nachfrage nach umsetzbaren Erkenntnissen über den Kunden in jeder Branche und jeder Unternehmensgr�ße zeigt, da Kundenbedürfnisse und -erwartungen sich ständig weiterentwickeln und wachsen. Zugang zu Kundenperspektiven zu erhalten, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist heute eine Voraussetzung für den Geschäftserfolg.

Als Führungskräfte nach ihren wichtigsten Prioritäten für dieses Jahr befragt wurden, gaben sie mit deutlicher Mehrheit an, dass die Bewältigung von Marktveränderungen in Verbindung mit der Pandemie für sie oberste Priorität hat, und zwar mit 65 Prozent, was einem Anstieg von 35 Prozent im Vergleich zum letzten Jahr entspricht. Ein deutliches Indiz dafür, wie die Führungskräfte planen, diese Priorität anzugehen, ist der Blick auf die Kundenerfahrung, um wettbewerbsfähig zu bleiben und zu wachsen.

Obwohl aus der Umfrage hervorging, dass Führungskräfte und Mitarbeiter sich dafür begeistern, Kundenempathie zu einem Teil ihrer regulären Geschäftsprozesse zu machen, sind fehlende Zeit, Ressourcen und organisatorische Unterstützung weiterhin die gr�ßten Hindernisse. Die Teams k�nnen die Nachfrage nach Erkenntnissen über den Kunden nicht befriedigen, wenn ihre Organisationen nicht so aufgebaut sind, dass sie die Strategie umsetzen k�nnen, und genau hier kommen die Führungskräfte ins Spiel. Unternehmen vertrauen auf die Führungsebene, wenn es um die letzte Meile auf dem Weg zur CX-Reife geht.

Im 2022 CX Industry Report wurden drei Schlüsseltrends aufgezeigt, die die Zukunft der Kundenerfahrung und der Erkenntnisse über den Kunden beeinflussen:

  • Erkenntnisse über den Kunden sind sehr gefragt Es war noch nie so wichtig wie heute, den Kunden besser zu verstehen. Erkenntnisse über den Kunden spielt nicht nur eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, sondern auch bei der Entwicklung besserer Produkte und Dienstleistungen. Der Wert, den man durch Erkenntnisse über den Kunden erhält, liegt auf der Hand: Aus der Studie ging hervor, dass der Anteil der Unternehmen, die ein eigenes Team für UX- und CX-Forschung beschäftigen, seit 2020 um 39 Prozent angestiegen ist. Ungeachtet dieses Wachstums gaben UX- und CX-Forscher an, dass sie keine Kapazitäten für weitere Arbeiten frei haben. Weniger als die Hälfte (44 Prozent) geben an, dass sie mit den Anfragen, die sie für Forschungsprojekte erhalten, Schritt halten k�nnen, was sich mit den Berichten anderer Teams deckt. Zeitmangel, fehlende Ressourcen und eine Feedback-Plattform seien die gr�ßten Hindernisse für diese Teams, wenn es um die Gewinnung von Erkenntnissen über den Kunden geht.
  • Die Verbesserung der CX-Reife zeigt sich (noch) nicht in der Umsetzung Es war schwierig, die Nachfrage nach Erkenntnissen über den Kunden zu befriedigen. Dennoch berichteten viele Unternehmen, dass sie ihre CX-Reife verbessert haben. Seitdem sie im Jahr 2020 zum ersten Mal gefragt wurden, wie ausgereift ihre Unternehmen in Bezug auf die Bereitstellung von großartiger CX sind, haben die Teams durchweg von Jahr zu Jahr Verbesserungen gemeldet, mit einer 50-prozentigen Verbesserung zwischen 2020 und 2022. Jedoch führen die Verbesserungen des Reifegrads nicht zu vollständig umgesetzten CX-Strategien. Weniger als 50 Prozent aller Marketing-Experten, Designer und Produktteams gaben an, dass sie regelmäßig Feedback zu den von ihnen geschaffenen Schlüsselerlebnissen einholen.
  • CX stellt für viele Führungskräfte sowohl eine L�sung als auch eine Herausforderung dar Führungskräfte erkennen den Wert von Erkenntnissen über den Kunden für die Schaffung optimaler Kundenerlebnisse – achtundsiebzig Prozent der Führungskräfte merkten an, dass CX für sie einen der wichtigsten Investitionsbereiche darstellt. Allerdings stimmen Erwartungen und Realität noch nicht überein. Es stellte sich heraus, dass 80 Prozent der Führungskräfte sagen, sie hätten eine Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung, aber nur 19 Prozent der Befragten würden ihr Unternehmen hinsichtlich der CX-Reife als „visionär“ bezeichnen. Obwohl die Führungskräfte vielleicht der Meinung sind, dass sie über eine Strategie und einen Investitionsplan verfügen, die ihnen helfen, auf Basis von CX wettbewerbsfähig zu sein, berichten ihre Teams etwas anderes.

„Es ist zwar ermutigend, dass immer mehr Führungskräfte erkennen, wie wichtig es ist, das Kundenfeedback in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, doch es ist ebenso beunruhigend, dass die Unternehmen ihre Strategien in Zusammenhang mit der Kundenerfahrung nicht wirklich umsetzen k�nnen“, so Janelle Estes, Chief Insights Officer bei UserTesting. „Wenn Unternehmen ihren Kunden nicht zuh�ren und sich nicht in die Lage ihrer Kunden hineinversetzen k�nnen, verpassen sie die Chance, ihr Geschäft zu erweitern und ihre Produkte und Erfahrungen zu verbessern.“

Um zum vollständigen UserTesting 2022 CX Industry Report zu gelangen, klicken Sie bitte hier.

Methodik und Umfrageergebnisse

In dieser achten jährlichen Branchenumfrage zum Thema Kundenerlebnis befragten wir mehr als 5.100 Fachleute aus der ganzen Welt und aus den unterschiedlichsten Branchen dazu, wie ihre Unternehmen das Thema Kundenerlebnis angehen und wie sie CX-Forschung betreiben.

Über UserTesting

UserTesting (NYSE: USER) hat die Art und Weise, wie Unternehmen Erkenntnisse von Kunden erhalten, mit schnellem Opt-in-Feedback und Technologie zur Erfassung von Erfahrungen grundlegend verändert. Die UserTesting® Human Insight Platform greift auf unser globales Netzwerk von echten Menschen zu und generiert Videoaufzeichnungen von Erfahrungen, sodass jeder in einer Organisation direkt Fragen stellen kann, h�ren kann, was Benutzer sagen, sehen kann, was sie meinen, und verstehen kann, wie es tatsächlich ist, Kunde zu sein. Im Gegensatz zu Ansätzen, die das Benutzerverhalten verfolgen und dann versuchen, daraus abzuleiten, was dieses Verhalten bedeutet, minimiert UserTesting das Rätselraten und erweckt Daten zur Kundenerfahrung mit menschlichen Erkenntnissen zum Leben. UserTesting hat mehr als 2.300 Kunden, darunter mehr als die Hälfte der 100 wertvollsten Marken der Welt laut Forbes. UserTesting hat seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien. Mehr erfahren Sie unter www.usertesting.com.

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UserTesting, Inc. Chris Halcon 415 699 0553 chalcon@usertesting.com

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