Aus der neunten jährlichen Umfrage von UserTesting CX geht hervor, dass die Nachfrage nach menschlichem Wissen steigt, um die Empathie und das Verständnis für Kunden zu fördern
April 01 2022 - 3:46AM
Business Wire
Studie belegt, dass Kundenzufriedenheit für 78
Prozent der Führungskräfte ein wichtiger Investitionsbereich
ist
Sechsundsiebzig Prozent der Führungskräfte
merken an, dass Kundenfeedback bei jeder Entscheidung im
Zusammenhang mit Kunden berücksichtigt werden sollte
UserTesting (NYSE: USER), ein Marktführer im Bereich
videobasierter Erkenntnisse über den Kunden, gab heute den 2022 CX
Industry Report heraus, der eine starke weltweite Nachfrage nach
umsetzbaren Erkenntnissen über den Kunden in jeder Branche und
jeder Unternehmensgr�ße zeigt, da Kundenbedürfnisse und
-erwartungen sich ständig weiterentwickeln und wachsen. Zugang zu
Kundenperspektiven zu erhalten, um relevant und wettbewerbsfähig zu
bleiben, ist heute eine Voraussetzung für den Geschäftserfolg.
Als Führungskräfte nach ihren wichtigsten Prioritäten für dieses
Jahr befragt wurden, gaben sie mit deutlicher Mehrheit an, dass die
Bewältigung von Marktveränderungen in Verbindung mit der Pandemie
für sie oberste Priorität hat, und zwar mit 65 Prozent, was einem
Anstieg von 35 Prozent im Vergleich zum letzten Jahr entspricht.
Ein deutliches Indiz dafür, wie die Führungskräfte planen, diese
Priorität anzugehen, ist der Blick auf die Kundenerfahrung, um
wettbewerbsfähig zu bleiben und zu wachsen.
Obwohl aus der Umfrage hervorging, dass Führungskräfte und
Mitarbeiter sich dafür begeistern, Kundenempathie zu einem Teil
ihrer regulären Geschäftsprozesse zu machen, sind fehlende Zeit,
Ressourcen und organisatorische Unterstützung weiterhin die gr�ßten
Hindernisse. Die Teams k�nnen die Nachfrage nach Erkenntnissen über
den Kunden nicht befriedigen, wenn ihre Organisationen nicht so
aufgebaut sind, dass sie die Strategie umsetzen k�nnen, und genau
hier kommen die Führungskräfte ins Spiel. Unternehmen vertrauen auf
die Führungsebene, wenn es um die letzte Meile auf dem Weg zur
CX-Reife geht.
Im 2022 CX Industry Report wurden drei Schlüsseltrends
aufgezeigt, die die Zukunft der Kundenerfahrung und der
Erkenntnisse über den Kunden beeinflussen:
- Erkenntnisse über den Kunden sind sehr gefragt Es war
noch nie so wichtig wie heute, den Kunden besser zu verstehen.
Erkenntnisse über den Kunden spielt nicht nur eine zentrale Rolle,
wenn es darum geht, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, sondern
auch bei der Entwicklung besserer Produkte und Dienstleistungen.
Der Wert, den man durch Erkenntnisse über den Kunden erhält, liegt
auf der Hand: Aus der Studie ging hervor, dass der Anteil der
Unternehmen, die ein eigenes Team für UX- und CX-Forschung
beschäftigen, seit 2020 um 39 Prozent angestiegen ist. Ungeachtet
dieses Wachstums gaben UX- und CX-Forscher an, dass sie keine
Kapazitäten für weitere Arbeiten frei haben. Weniger als die Hälfte
(44 Prozent) geben an, dass sie mit den Anfragen, die sie für
Forschungsprojekte erhalten, Schritt halten k�nnen, was sich mit
den Berichten anderer Teams deckt. Zeitmangel, fehlende Ressourcen
und eine Feedback-Plattform seien die gr�ßten Hindernisse für diese
Teams, wenn es um die Gewinnung von Erkenntnissen über den Kunden
geht.
- Die Verbesserung der CX-Reife zeigt sich (noch) nicht in der
Umsetzung Es war schwierig, die Nachfrage nach Erkenntnissen
über den Kunden zu befriedigen. Dennoch berichteten viele
Unternehmen, dass sie ihre CX-Reife verbessert haben. Seitdem sie
im Jahr 2020 zum ersten Mal gefragt wurden, wie ausgereift ihre
Unternehmen in Bezug auf die Bereitstellung von großartiger CX
sind, haben die Teams durchweg von Jahr zu Jahr Verbesserungen
gemeldet, mit einer 50-prozentigen Verbesserung zwischen 2020 und
2022. Jedoch führen die Verbesserungen des Reifegrads nicht zu
vollständig umgesetzten CX-Strategien. Weniger als 50 Prozent aller
Marketing-Experten, Designer und Produktteams gaben an, dass sie
regelmäßig Feedback zu den von ihnen geschaffenen
Schlüsselerlebnissen einholen.
- CX stellt für viele Führungskräfte sowohl eine L�sung als
auch eine Herausforderung dar Führungskräfte erkennen den Wert
von Erkenntnissen über den Kunden für die Schaffung optimaler
Kundenerlebnisse – achtundsiebzig Prozent der Führungskräfte
merkten an, dass CX für sie einen der wichtigsten
Investitionsbereiche darstellt. Allerdings stimmen Erwartungen und
Realität noch nicht überein. Es stellte sich heraus, dass 80
Prozent der Führungskräfte sagen, sie hätten eine Strategie zur
Verbesserung der Kundenerfahrung, aber nur 19 Prozent der Befragten
würden ihr Unternehmen hinsichtlich der CX-Reife als „visionär“
bezeichnen. Obwohl die Führungskräfte vielleicht der Meinung sind,
dass sie über eine Strategie und einen Investitionsplan verfügen,
die ihnen helfen, auf Basis von CX wettbewerbsfähig zu sein,
berichten ihre Teams etwas anderes.
„Es ist zwar ermutigend, dass immer mehr Führungskräfte
erkennen, wie wichtig es ist, das Kundenfeedback in den
Entscheidungsprozess einzubeziehen, doch es ist ebenso
beunruhigend, dass die Unternehmen ihre Strategien in Zusammenhang
mit der Kundenerfahrung nicht wirklich umsetzen k�nnen“, so Janelle
Estes, Chief Insights Officer bei UserTesting. „Wenn Unternehmen
ihren Kunden nicht zuh�ren und sich nicht in die Lage ihrer Kunden
hineinversetzen k�nnen, verpassen sie die Chance, ihr Geschäft zu
erweitern und ihre Produkte und Erfahrungen zu verbessern.“
Um zum vollständigen UserTesting 2022 CX Industry Report zu
gelangen, klicken Sie bitte hier.
Methodik und Umfrageergebnisse
In dieser achten jährlichen Branchenumfrage zum Thema
Kundenerlebnis befragten wir mehr als 5.100 Fachleute aus der
ganzen Welt und aus den unterschiedlichsten Branchen dazu, wie ihre
Unternehmen das Thema Kundenerlebnis angehen und wie sie
CX-Forschung betreiben.
Über UserTesting
UserTesting (NYSE: USER) hat die Art und Weise, wie Unternehmen
Erkenntnisse von Kunden erhalten, mit schnellem Opt-in-Feedback und
Technologie zur Erfassung von Erfahrungen grundlegend verändert.
Die UserTesting® Human Insight Platform greift auf unser globales
Netzwerk von echten Menschen zu und generiert Videoaufzeichnungen
von Erfahrungen, sodass jeder in einer Organisation direkt Fragen
stellen kann, h�ren kann, was Benutzer sagen, sehen kann, was sie
meinen, und verstehen kann, wie es tatsächlich ist, Kunde zu sein.
Im Gegensatz zu Ansätzen, die das Benutzerverhalten verfolgen und
dann versuchen, daraus abzuleiten, was dieses Verhalten bedeutet,
minimiert UserTesting das Rätselraten und erweckt Daten zur
Kundenerfahrung mit menschlichen Erkenntnissen zum Leben.
UserTesting hat mehr als 2.300 Kunden, darunter mehr als die Hälfte
der 100 wertvollsten Marken der Welt laut Forbes. UserTesting hat
seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien. Mehr erfahren Sie
unter www.usertesting.com.
Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver�ffentlicht
wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen
werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die
Sprachversion, die im Original ver�ffentlicht wurde, ist
rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen
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Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20220331005358/de/
UserTesting, Inc. Chris Halcon 415 699 0553
chalcon@usertesting.com
UserTesting (NYSE:USER)
Historical Stock Chart
From Aug 2024 to Sep 2024
UserTesting (NYSE:USER)
Historical Stock Chart
From Sep 2023 to Sep 2024