Le neuvième sondage annuel sur l’expérience client de UserTesting révèle une augmentation de la demande envers les services de la perception humaine, afin de renforcer l’empathie et la compréhension vis-à-vis de la clientèle
April 01 2022 - 6:28AM
Business Wire
Le rapport révèle que l’expérience client fait
partie, pour 78 pour cent des dirigeant, des domaines
d’investissement majeurs
Soixante-seize pour cent des dirigeants
indiquent que les commentaires de la clientèle devraient être
utilisés pour prendre en compte toute décision du client
UserTesting (NYSE : USER), société leader de services de la
perception humaine (human insight) à la demande, a publié
aujourd'hui le Rapport sectoriel 2022 sur l’expérience client, qui
révèle une forte demande de services de la perception humaine, au
niveau mondial, de tous les secteurs et organisations de toutes
tailles, à l'heure où les besoins et attentes de la clientèle
continuent de croître. Le fait d’obtenir les points de vue des
clients pour rester pertinent et compétitif est désormais
nécessaire pour assurer la réussite d’une entreprise.
Lorsqu’ils ont été interrogés concernant leurs principales
priorités pour l’année, les dirigeants ont massivement indiqué que
les évolutions du marché relatives à la pandémie constituaient une
priorité absolue, atteignant désormais 65 pour cent, soit une
augmentation de 35 pour cent par rapport à l’année dernière. Une
indication forte de la manière dont les dirigeants envisagent de
répondre à cette priorité consiste à profiter de l’expérience
client afin de rester concurrentiels et continuer de se
développer.
Bien que le sondage révèle un enthousiasme des dirigeants et
employés à l'idée d'intégrer l'empathie à l’égard des clients dans
leurs processus d’affaires habituels, le manque de temps, de
ressources et de soutien organisationnel demeure un obstacle
majeur. Les équipes ne sont pas en mesure de répondre aux demandes
alimentées par la perception humaine si leur organisation n’est pas
structurée pour conduire la stratégie opérationnelle de celle-ci,
et c’est là que les dirigeants entrent en jeu. Les organisations
s’appuient sur l’équipe de direction pour aborder ce dernier
kilomètre du parcours de maturité de l’expérience client.
Le Rapport sectoriel 2022 sur l’expérience client a révélé trois
tendances clés qui influencent l’avenir de l’expérience client et
de la perception humaine :
- Les services de perception humaine sont en forte demande
Une meilleure compréhension des besoins de la clientèle n’a jamais
été aussi importante. La perception humaine joue un rôle crucial,
non seulement par une offre de meilleurs services à la clientèle,
mais également pour permettre aux organisations de proposer de
meilleurs produits et services. La valeur de la perception humaine
est très claire, l’étude ayant révélé que la mise en place d’une
équipe dédiée à la recherche en matière d’expérience utilisateur
(User experience, UX) et d’expérience client avait augmenté de 39
pour cent depuis 2020. Malgré la demande croissante, les chercheurs
en expérience utilisateur et expérience client ont indiqué qu’ils
n’avaient pas la capacité d’assumer une plus grosse charge de
travail. Moins de la moitié (44 pour cent) affirment pouvoir faire
face aux demandes qu’ils reçoivent concernant des projets de
recherche, ce qui correspond également à ce que rapportent les
autres équipes. Le manque de temps, de ressources et d’une
plate-forme de commentaires faisaient partie des principaux
obstacles rencontrés par ces équipes lorsqu’il s’agissait d’obtenir
des renseignements de la part de la clientèle.
- L’amélioration de la maturité de l’expérience client n'a pas
(encore) n’ont pas fait l’objet d’un projet d’exécution Bien
qu’il soit difficile de répondre aux demandes de perception
humaine, de nombreuses organisations ont indiqué avoir amélioré la
maturité de l’expérience client. Lorsqu’il leur a été demandé pour
la première fois en 2020 l’état de maturité de leur organisation en
matière d’expérience client exceptionnelle, les équipes ont
systématiquement enregistré des améliorations constantes d’une
année à l’autre, avec une amélioration de 50 pour cent entre 2020
et 2022. Néanmoins, l’amélioration de la maturité ne s’est pas
traduite par des stratégies d’expérience client pleinement
exécutées. Moins de 50 pour cent des spécialistes du marketing,
concepteurs et équipes produits ont indiqué qu’ils recevaient
régulièrement des commentaires concernant les expériences clés
qu’ils avaient créées.
- L’expérience client est à la fois une solution et un défi
pour de nombreux dirigeants Les dirigeants reconnaissent la
valeur de la perception humaine pour créer des expériences client
exceptionnelles — soixante-dix-huit pour cent des dirigeants ont
indiqué que l’expérience client faisait partie des domaines
d’investissement les plus importants. Néanmoins, les attentes et la
réalité ne sont pas encore alignées. Bien que 80 pour cent des
dirigeants aient affirmé qu’ils disposaient d’une stratégie pour
améliorer l’expérience client, seulement 19 pour cent des
répondants ont qualifié leur organisation de « Visionnaire »
s’agissant de sa maturité en termes d’expérience client. Bien que
les dirigeants puissent penser qu'ils disposent d’une stratégie et
d’un plan d'investissement pour rivaliser dans le domaine de
l’expérience client, leurs équipes signalent le contraire.
« Bien qu’il soit encourageant de voir que de plus en plus de
dirigeants sont conscients de l'importance d'inclure les
commentaires des clients dans le processus décisionnel, il est tout
aussi déconcertant de constater que les entreprises ont des
difficultés à véritablement concrétiser leurs stratégies en matière
d’expérience client », a déclaré Janelle Estes, responsable des
renseignements chez UserTesting. « Lorsque les organisations ne
parviennent pas à écouter leurs clients et sont incapables de se
mettre à la place de leurs clients, elles risquent de passer à côté
des opportunités qui leur permettraient de développer leur
entreprise et renforcer leurs produits et expériences. »
Pour accéder à l’intégralité du Rapport sectoriel 2022 sur
l’expérience client de UserTesting, cliquez ici.
Méthodologie et résultats du sondage Pour la neuvième
enquête annuelle sur l’expérience client (Customer Experience
Industry Survey), nous avons interrogé plus de 5 100 professionnels
du monde entier d’un large éventail de secteurs d’industries, sur
la façon dont leur organisation aborde l’expérience client et mène
des recherches dans ce domaine.
À propos de UserTesting UserTesting (NYSE : USER)
transforme profondément la manière dont les organisations profitent
des avis alimentés par la perception humaine, grâce à des
commentaires rapides d’adhésion au produit ou service, ainsi qu’à
une technologie de capture des expériences. La Plate-forme Human
Insight de UserTesting® exploite notre réseau mondial de personnes
du monde réel, et génère des expériences basées sur des vidéos
enregistrées, afin que quiconque au sein d’une organisation puisse
poser directement des questions, entendre ce que les utilisateurs
ont à dire, comprendre ce qu’ils veulent dire et leur position en
tant que client. À la différence des méthodes d’analyse du
comportement des utilisateurs pour essayer d’en tirer des
conclusion, UserTesting minimise cet exercice de supposition, et
donne vie aux données sur l’expérience client grâce à la perception
humaine. UserTesting compte plus de 2 300 clients, parmi lesquels
plus de la moitié du top 100 des plus grandes marques dans le
monde, d’après Forbes. UserTesting est sise à San Francisco, en
Californie. Pour en savoir plus, consultez le site
www.usertesting.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20220331005354/fr/
UserTesting, Inc. Chris Halcon 415-699-0553
chalcon@usertesting.com
UserTesting (NYSE:USER)
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From Mar 2024 to Apr 2024
UserTesting (NYSE:USER)
Historical Stock Chart
From Apr 2023 to Apr 2024