Fast die Hälfte der deutschen Kund:innen hat das Gefühl, guter Kundenservice ist für Unternehmen eine Nebensache
January 18 2022 - 3:30AM
Business Wire
- Jährlicher Zendesk Customer Experience Trends Report betont
Wichtigkeit des Kundenerlebnisses für Geschäftswachstum
- 62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten
Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung
Der Kundenservice kann sich unmittelbar auf den geschäftlichen
Erfolg auswirken: Fast die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen
(48 Prozent) trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der
Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche
Untersuchung von Zendesk (NYSE: ZEN). Sie ist ein Beleg dafür, dass
Unternehmen ihren Geschäftserfolg steigern k�nnen, indem sie den
Fokus auf das Kundenerlebnis setzen. Der globale Zendesk Customer
Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass die Mehrheit (73
Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass
ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und
Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche
Verbraucher:innen (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice
für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht
weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kund:innen und
den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.
„Unternehmen k�nnen es sich nicht leisten, eine rein
transaktionale Beziehung mit ihrer Kundschaft zu führen. Guter
Kundenservice ist heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Der diesjährige Bericht zeigt jedoch, dass zwischen den Erwartungen
und der tatsächlichen Leistung einige Lücken bestehen“, sagt
Matthias G�hler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk. „Kunden
und Kundinnen fällt diese Lücke auf und sie treffen
Kaufentscheidungen basierend auf dem Service, den sie erhalten. Das
ist vielleicht das deutlichste Signal dafür, dass schnelle
Veränderungen bei Unternehmen n�tig sind.“
Kundenservice kann Geschäftswachstum f�rdern
62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten
Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon
fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass
sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt.
So geben 80 Prozent der deutschen Kund:innen an, dass sie bereit
sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den
Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld
investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online
finden k�nnen. Die Chance entsteht dabei nicht unbedingt aus einer
einmaligen Interaktion mit der Kundschaft, sondern die daraus
resultierende Kommunikation sollte genutzt werden, um die
Kundenbeziehung zu vertiefen. In Deutschland ist die Interaktion
mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es
wurden also mehr M�glichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an
zufriedene Kunden zu verkaufen.
Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar
vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der
deutschen Kund:innen geben an, dass ihre Erwartungen an den
Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf
eine gr�ßere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist.
Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen
Erwartungen zu erfüllen. Es lohnt sich für Unternehmen dort präsent
zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen
Kund:innen sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben,
welches ihnen ihren bevorzugten Kommunikationsweg mit dem
Kundenservice anbietet. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der
deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen
strategischen Plan für den Kundenservice.
Service-Agenten unter Druck
H�here Kundenerwartungen führen zu gr�ßerem Druck auf
Serviceagenten. Tatsächlich sind laut Report knapp 65 Prozent der
befragten Führungskräfte der Meinung, dass
Kundenservicemitarbeitende eine entscheidende Rolle in der
Absatzf�rderung innehaben.
Bei der Probleml�sung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten
wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Servicemitarbeitenden zu
kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice
sind 63 Prozent der global befragten Verbraucher:innen dann auch
offener für Produktvorschläge seitens der Service-Agenten. Viele
Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als
Kostenstelle überdenken. Die Investitionen in die Optimierung der
Kundenservicefunktionen sind dabei häufig nicht kongruent zum
Unternehmenswachstum und den Kundenerwartungen gestiegen. Obwohl
die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenservice-Agenten als
elementar für die Verkaufsf�rderung ansieht, sind nur wenige
deutsche Servicemitarbeitende (knapp 15 Prozent) mit ihrer
Arbeitsbelastung äußerst zufrieden.
Die Unterstützung der Servicemitarbeitenden ist ein klarer
Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Service-Agenten weiterhin eine
Herausforderung darstellt. Nur 17 Prozent der deutschen
Servicemitarbeitenden sind derzeit mit der Qualität ihrer
Schulungen sehr zufrieden. Und das scheint sich auch bei den
Kund:innen bemerkbar zu machen, denn 59 Prozent sind der Meinung,
dass Unternehmen die Ausbildung von Servicemitarbeitenden
verbessern müssen.
Lücken schließen und den Weg für Wachstum frei machen
Mehr als die Hälfte der Unternehmensleitenden (58 Prozent) in
Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als
Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der
Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf
Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf
hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch
wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und
Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert. Darüber hinaus
müssen Kundenservice-Metriken als unternehmenskritisch betrachtet
und mit der entsprechenden Häufigkeit und Ernsthaftigkeit überprüft
werden. Allerdings stimmen nur 23 Prozent der befragten Deutschen
vollkommen zu, dass die Ausgaben für den Kundenservice mit dem
Unternehmenswachstum Schritt gehalten haben.
„Der diesjährige Bericht zeigt, dass Kundenserviceteams
Katalysatoren für das Umsatzwachstum sein k�nnen und weit über die
traditionelle Definition der Kundenserviceabteilung hinausgehen.
Wir müssen über den reinen Kundenzufriedenheitswert hinausschauen
und die Auswirkungen auf den Geschäftserfolg betrachten“, ergänzt
Matthias G�hler. „Es ist der Moment für Führungskräfte
einzuschreiten, um positiven Fortschritt zu erreichen und den
Unternehmenserfolg durch Kundenservice zu sichern. Erfolg hängt
nicht von einer Abteilung ab, sondern von einer unternehmensweiten
Denkweise.“
Für weitere Informationen k�nnen Sie sich den CX Trends Report
2022 [hier] herunterladen.
Über den Customer Experience Trends Report
Für den CX Trends Report 2022 von Zendesk wurden im Juli und
August 2021 mehr als 3.511 Verbraucher:innen und 4.670
Kundendienstleiter:innen, Servicemitarbeitende und
Technologieeinkäufer:innen aus 21 Ländern und Organisationen, die
von kleinen Unternehmen bis hin zu Großunternehmen reichten,
befragt. Die Ergebnisse jeder Umfrage wurden gewichtet, um
Verzerrungen in den Stichproben auszuschließen.
Die Zendesk Benchmark Produktnutzungsdaten stammen von über
97.500 Zendesk-Kunden weltweit, die am Zendesk Benchmark
teilnehmen. Die Zendesk Benchmark-Daten basieren auf der
Produktnutzung von Juli 2020 bis Juli 2021.
Zusätzliche Ressourcen
Zum virtuellen Event geht es hier.
Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer
Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit erm�glichte,
guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein
führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das
Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in
dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen
Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien,
Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im
dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und
gewachsen und in New York an die B�rse gebracht, zählt das
Unternehmen heute weltweit mehr als 5.000 Mitarbeiter:innen.
Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.
Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20220118005329/de/
Pressekontakt Oseon Julia della Peruta & Laura Bug
Oseon 0049 – 69-34 86 909-12 / -22 zendesk@oseon.com
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