Neunundsiebzig Prozent der CEOs geben an, dass Kundenempathie die finanzielle Performance steigert

UserTesting (NYSE: USER), ein führendes Unternehmen im Bereich videobasierter menschlicher Einsichten, ver�ffentlichte heute in Zusammenarbeit mit dem FORTUNE Brand Studio die Ergebnisse einer Umfrage mit dem Titel The ROI of Customer Empathy („Der ROI der Kundenempathie“). Die Studie untersucht die Rolle, die CEOs beim Aufbau einer Kultur des Kundenverständnisses spielen, und den Einfluss, den Kundenempathie auf die Entwicklung von Innovationen, die digitale Transformation, die finanzielle Performance und letztlich den geschäftlichen Erfolg hat.

In einer Wirtschaftswelt, in der sich die Stimmung und die Loyalität von Kunden über Nacht ändern k�nnen, hat der Vorstand schnell erkannt, dass es jetzt einer authentischen Vermittlung von Kundenempathie bedarf, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Die CEOs von heute haben erkannt, dass die Fähigkeit, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen, ein entscheidender Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens ist.

Die „ROI of Customer Empathy“-Umfrage zeigte mehrere wichtige Trends auf, darunter:

CEOs sind sich einig, dass der Kundenempathie Aufmerksamkeit geschenkt werden muss

  • Eine der wichtigsten Erkenntnisse ist, dass CEOs erkennen, welchen Einfluss Empathie auf das Kundenerlebnis (CX) hat. Etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) gaben an, dass ein hochwertiges pers�nliches Kundenerlebnis für sie als Führungskräfte oberste Priorität hat. Auch wenn die Prioritäten in den verschiedenen Branchen unterschiedlich ausfallen, so zeigt die Studie doch, dass der Aufbau starker pers�nlicher Beziehungen und die F�rderung empathischer Interaktionen für die Unternehmensführung ganz oben auf der Prioritätenliste stehen. Die befragten CEOs bestätigten, dass Verantwortlichkeit an der Spitze beginnt. Vierzig Prozent gaben an, dass sie pers�nlich dafür verantwortlich sind, dafür zu sorgen, dass das Kundenverständnis dem gesamten Prozess zugrunde liegt – von der Produktentwicklung über die Markteinführung bis hin zum Aufbau großartiger Kundenerlebnisse. Darüber hinaus sind sich 90 Prozent der Befragten darüber im Klaren, dass sie ihre Empathie besser einsetzen müssen, um Kundendaten zu interpretieren und kundenorientierte Prozesse zu gestalten.

Die Entwicklung besserer Produkte und Erlebnisse erfordert ein tiefes Verständnis der Kunden

  • Die Umfrage ergab, dass CEOs das Kundenverständnis für Teams in den Bereichen Marketing/Markenbildung (38 %), Betrieb/Produktion und Design/Prototyping (38 %) sowie Produktentwicklung (26 %) als besonders wichtig erachten. Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, müssen Unternehmen ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Erwartungen und Gefühle ihrer Kunden haben. Führungskräfte, die die Customer Journey genau beobachten, k�nnen aus den Informationen, die sie aus der Nachverfolgung dieser Journey gewinnen, mehr als nur transaktionales Material gewinnen; sie k�nnen sie nutzen, um erfolgreichere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

Direktes Interagieren ist der beste Weg, um Kundeneinblicke zu gewinnen

  • Es hat sich gezeigt, dass der CX-Reifegrad eines Unternehmens einen direkten Einfluss auf die Auswahl der wichtigsten Instrumente hat, die den Mitarbeitern helfen, Kundenempathie unter Beweis zu stellen. Die Studie ergab, dass CEOs mit reifen CX-Organisationen über die Datenerfassung hinaus denken und häufiger Technologien für den Austausch von Kundeninformationen und -einblicken innerhalb des Unternehmens nutzen. Die befragten CEOs stuften die direkte Interaktion mit Kunden mit 45 Prozent als am wichtigsten ein, gefolgt von Berichten über Kundenfeedback und Marktforschungsberichten, die mit 35 Prozent gleichauf liegen.

„Die Studie spiegelt wider, was wir jeden Tag mit unseren Kunden erleben. Empathie hat einen immer gr�ßeren Einfluss auf die allgemeinen geschäftlichen Ergebnisse“, sagte Andy MacMillan, CEO von UserTesting. „CEOs haben die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter Zugang zu den menschlichen Einsichten hat, die er braucht, um seine Kunden wirklich zu verstehen. Die Ergebnisse dieses Berichts zeigen, dass CEOs die Kundenempathie f�rdern und eine Unternehmenskultur schaffen müssen, in der Kundenfeedback eine zentrale Rolle spielt.“

Um zum Bericht „The ROI of Customer Empathy“ zu gelangen, klicken Sie hier.

Methodik FORTUNE Brand Studio und UserTesting führten im Oktober 2021 eine Online-Umfrage unter 200 CEOs durch. Alle Befragten waren in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum ansässig. Davon waren 60 % CEOs von kleinen und mittleren Unternehmen (bis zu 250 Mitarbeiter bzw. 251 bis 1.000 Mitarbeiter) und 40 % leiteten große Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern.

Über UserTesting UserTesting (NYSE: USER) hat die Art und Weise, wie Unternehmen Erkenntnisse von Kunden erhalten, mit schnellem Opt-in-Feedback und Technologie zur Erfassung von Erfahrungen grundlegend verändert. Die UserTesting Human Insight Platform greift auf unser globales Netzwerk von echten Menschen zu und generiert Videoaufzeichnungen von Erfahrungen, sodass jeder in einer Organisation direkt Fragen stellen kann, h�ren kann, was Benutzer sagen, sehen kann, was sie meinen, und verstehen kann, wie es tatsächlich ist, Kunde zu sein. Im Gegensatz zu Ansätzen, die das Benutzerverhalten verfolgen und dann versuchen, daraus abzuleiten, was dieses Verhalten bedeutet, minimiert UserTesting das Rätselraten und erweckt Daten zur Kundenerfahrung mit menschlichen Erkenntnissen zum Leben. UserTesting hat mehr als 2.300 Kunden, darunter mehr als die Hälfte der 100 wertvollsten Marken der Welt laut Forbes. UserTesting hat seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien. Mehr erfahren Sie unter www.usertesting.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver�ffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original ver�ffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Ver�ffentlichung ab.

UserTesting, Inc. Chris Halcon 415 699 0553 chalcon@usertesting.com

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