UserTesting et FORTUNE Brand Studio enquêtent auprès de 200 PDG dans le monde pour comprendre le rôle que joue l’empathie envers le client dans la réussite globale de l’entreprise
April 06 2022 - 6:42PM
Business Wire
Soixante-dix-neuf pour cent des PDG déclarent
que l’empathie envers le client est un élément clé de la
performance financière
UserTesting (NYSE : USER), un leader en
matière de perception humaine basée sur la vidéo, a publié
aujourd’hui les résultats d’une enquête réalisée en partenariat
avec FORTUNE Brand Studio, intitulée The ROI of Customer Empathy
(le retour sur investissement de l’empathie envers le client).
L’enquête examine le rôle que jouent les PDG dans la construction
d’une culture de compréhension des clients et l’impact que
l’empathie envers les clients a sur l’innovation, la transformation
numérique, la performance financière et, à terme, le succès de
l’entreprise.
Dans un monde des affaires où le ressenti et la loyauté des
clients peuvent changer du jour au lendemain, les cadres supérieurs
ont rapidement réalisé que pour que les clients soient fidèles sur
le long terme à leur entreprise, il fallait désormais faire une
démonstration authentique d’empathie envers le client. Les PDG
d’aujourd’hui se rendent compte que l’empathie envers leurs clients
est désormais la clé du succès de leur organisation.
L’étude « The ROI of Customer Empathy » a notamment
révélé les tendances clés suivantes :
Les PDG conviennent qu’il est nécessaire de prêter attention
à l’empathie envers les clients
- Un point clé à retenir est que les PDG reconnaissent l’impact
que l’empathie a sur l’expérience client, un peu plus de la moitié
d’entre eux (55 %) déclarant reconnaître que les expériences
en personne de haute qualité représentent la priorité absolue pour
eux en tant que dirigeants. Bien que les priorités diffèrent d’un
secteur à l’autre, la recherche montre qu’il est clairement reconnu
que la sécurisation de relations personnelles solides et le soutien
d’interactions empathiques représentent une priorité pour les chefs
d’entreprise. Les PDG interrogés ont reconnu que la responsabilité
commençait au sommet. Quarante pour cent ont indiqué qu’ils étaient
personnellement responsables lorsqu’il s’agissait de veiller à ce
que la compréhension du client sous-tende l’ensemble du processus,
de la conception des produits à leur mise sur le marché en passant
par la création d’expériences exceptionnelles. De plus, 90 %
comprennent qu’ils auront besoin de faire un meilleur usage de
l’empathie pour interpréter les informations client et piloter les
processus d’interaction directe avec les clients.
Concevoir de meilleurs produits et expériences nécessite une
compréhension approfondie des clients
- L’enquête a révélé que les PDG considéraient la compréhension
des clients comme essentielle pour les équipes impliquées dans le
marketing/la mise en valeur de la marque (38 %), les
opérations/la production et la conception/le prototypage
(38 %) et l’idéation des produits (26 %). Pour conquérir
de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, les
organisations ont besoin de développer une compréhension profonde
des besoins, des attentes et du ressenti de leurs clients. Les
dirigeants très attentifs au parcours des clients peuvent glaner
autre chose que du matériel transactionnel qu’ils élaboreront à
partir des informations obtenues en suivant ce parcours ; ils
peuvent l’utiliser pour concevoir des produits et services plus
performants.
L’interaction directe est le meilleur moyen d’obtenir des
informations sur les clients
- Il a été démontré que le niveau de maturité en termes
d’expérience client d’une entreprise avait un impact direct
lorsqu’il s’agissait de sélectionner les moyens les plus importants
d’amener les employés à faire preuve d’empathie envers les clients.
La recherche a révélé que les PDG d’organisations matures en termes
d’expérience client pensaient au-delà de la capture de données et
se tournaient plus fréquemment vers des technologies permettant de
partager des informations et des éclairages sur les clients à
l’échelle de leur organisation. Les PDG interrogés ont classé
l’interaction directe avec les clients comme l’élément le plus
important globalement (45 %), suivi des rapports de retours
des clients et des rapports d’études de marché, qui ont obtenu un
score de 35 %.
« La recherche reflète ce que nous constatons tous les
jours avec nos clients. L’empathie a un impact de plus en plus
important sur les résultats globaux de l’entreprise », a
déclaré Andy MacMillan, PDG de UserTesting. « Les PDG doivent
diriger leurs efforts pour s’assurer que chaque employé ait accès à
la perception humaine dont il a besoin pour vraiment comprendre les
clients. Comme le montrent les conclusions de ce rapport, les PDG
doivent être les défenseurs de l’empathie envers le client et
favoriser une culture d’entreprise axée majoritairement sur les
retours des clients. »
Pour accéder au rapport « The ROI of Customer
Empathy », cliquez ici.
Méthodologie FORTUNE Brand Studio et UserTesting ont mené
une enquête en ligne auprès de 200 PDG en octobre 2021.
Tous les répondants étaient basés en Amérique du Nord, en Europe et
dans la région Asie-Pacifique. Parmi ceux-ci, 60 % étaient des
PDG de petites et moyennes entreprises (jusqu’à 250 salariés
et de 251 à 1 000 salariés, respectivement) et 40 %
étaient des PDG de grandes entreprises (plus de
1 000 salariés).
À propos de UserTesting UserTesting
(NYSE : USER) a fondamentalement transformé la manière
dont les organisations obtiennent des informations auprès des
clients grâce à une technologie de capture rapide permettant de
recueillir les opinions et expériences de clients ayant accepté de
les partager. La Human Insight Platform de UserTesting
exploite notre réseau mondial de personnes du monde réel, et génère
des expériences basées sur des vidéos enregistrées, afin que
quiconque au sein d’une organisation puisse poser directement des
questions, entendre ce que les utilisateurs ont à dire, comprendre
ce qu’ils pensent, et saisir ce que signifie réellement être
client. À la différence des méthodes d’analyse qui suivent le
comportement des utilisateurs pour essayer d’en tirer des
conclusions, UserTesting minimise cet exercice de supposition, et
donne vie aux données sur l’expérience client grâce à la perception
humaine. Selon Forbes, UserTesting compte plus de
2 300 clients, parmi lesquels plus de la moitié du
Top 100 des plus grandes marques du monde. UserTesting est
basée à San Francisco, en Californie. Pour en savoir plus,
rendez-vous sur www.usertesting.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20220406005478/fr/
UserTesting, Inc. Chris Halcon 415-699-0553
chalcon@usertesting.com
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