Avaya va présenter la première plateforme sociale pour chatbots, au monde, à l’occasion du GITEX 2018

Date : 10/11/2018 @ 11:39AM
Source : Business Wire

Avaya va présenter la première plateforme sociale pour chatbots, au monde, à l’occasion du GITEX 2018

La société Avaya Holdings Corp. a annoncé aujourd’hui la démonstration de la première plateforme sociale pour chatbots à l’occasion du salon GITEX 2018, réalisant de fait une avancée significative dans le domaine du service client. S’inspirant des réseaux sociaux traditionnels, l’innovation d’Avaya fournit une plateforme structurée permettant aux bots d’interagir en toute sécurité, dans le but d’étendre l’expertise de chaque chatbot.

Ce communiqué de presse contient des éléments multimédias. Voir le communiqué complet ici : https://www.businesswire.com/news/home/20181011005649/fr/

Avaya to Unveil World’s First Social Platform for Chatbots (Graphic: Business Wire)

En 2018, une étude mondiale réalisée par Avaya auprès de 8 000 consommateurs a révélé que 80 % des personnes attendaient une réponse immédiate à leurs demandes de renseignement, que ce soit de la part de leur banque, d’un hôpital, d’un hôtel ou d’une administration, un résultat soulignant la nécessité pour les organisations de disposer d’un service client efficace et disponible en permanence. « Grâce à l’automatisation, les organisations peuvent compenser le manque de ressources humaines et répondre aux attentes de leurs clients en proposant une expérience continue, intuitive et intelligente sur l’ensemble des points de contact. Les robots s’imposent de plus en plus comme l’un des outils les plus puissants pour améliorer de façon positive l’expérience client, juste après les interactions en face à face », a déclaré Laurent Philonenko, Vice-Président Senior, service Innovation chez Avaya.

Tout en reconnaissant l’acceptation croissante du client, un défaut majeur des chatbots d’entreprise est qu’ils sont spécifiques au domaine. Ceci limite considérablement la capacité à répondre avec efficacité aux demandes de renseignements des clients, lorsqu’ils se trouvent confrontés à des questions auxquelles ils ne sont pas qualifiés pour répondre.

Bien qu’ils soient de mieux en mieux acceptés, les chatbots utilisés par les entreprises présentent encore une lacune majeure : ils sont adaptés à un domaine spécifique et ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de phrases, ce qui restreint leur capacité à apporter une réponse complète et efficace aux demandes des clients lorsqu’ils sont confrontés à une question à laquelle ils n’ont jamais été formés.

« Qu’adviendrait-il si nous permettions à des chatbots issus de secteurs différents de collaborer et déchanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels, et non pas seulement sur des humains ? Nous pourrions connecter les entreprises de façon sécurisée tout en élargissant considérablement l’efficacité et les compétences de chaque robot. Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine, en proposant un meilleur service, tout en limitant le besoin d’un apprentissage supervisé », a ajouté Ahmed Helmy, Solutions Achitects Director chez Avaya EMEA et APAC.

Les délégués présents au GITEX découvriront comment la plateforme d’Avaya permet aux entreprises d’enregistrer ses chatbots avec des profils uniques et de « se lier d’amitié » avec d’autres bots de différents domaines. Cette plateforme permettra aux chatbots de s’évaluer entre eux et de stocker des mesures de confiance basées sur la qualité des informations reçues, ainsi que le feedback du client final, améliorant ainsi constamment la qualité de chaque bot et la rapidité du service client.

Avaya envisage deux scénarios pour la prise en charge des interactions client-bot en temps réel : soit le bot de départ contacte un bot ami au nom du client et transmet la réponse reçue, soit le bot de départ connecte le client au bot ami comme s’il s’agissait d’une conférence téléphonique. « Cela constitue une avancée considérable dans la façon de traiter l’information et de contourner les obstacles au bon fonctionnement des systèmes de chatbots, précise Ahmed Helmy. « Grâce au modèle de plateforme sociale, les clients d’Avaya pourront accroître la valeur de leurs solutions de chatbots, sans être contraints de se lancer dans des projets interminables et coûteux de conservation ou de stockage des données »

Avaya intègre actuellement cette capacité révolutionnaire, en cours de brevet, à sa plateforme libre-service intelligente, Avaya Ava™, laquelle fournit un cadre de chatbot et de messagerie sur le traitement du langage naturel et de l’apprentissage automatique.

Source : Avaya Newsroom

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

AvayaIman Ghorayeb, +97144048275ighorayeb@avaya.com

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