Le rythme d'adoption des plus récentes innovations varie
selon le groupe d'âge, mais tous s'entendent pour dire qu'il est
préférable de pouvoir parler à quelqu'un en personne pour des
questions et des conseils plus complexes
TORONTO, le 5 oct. 2015 /CNW/ - Un nouveau sondage de la
Banque CIBC (TSX : CM) (NYSE : CM)
révèle qu'une majorité de Canadiens (67 %) se disent
disposés à essayer de nouvelles technologies de services bancaires
ou de paiement, comme le fait de déposer un chèque en prenant une
photo avec leur appareil mobile ou de régler des achats en passant
leur téléphone intelligent devant un terminal de point de
vente.
Presque tous les jeunes Canadiens sondés affirment qu'ils sont
prêts à faire l'essai de nouvelles technologies bancaires ou de
paiement, alors que les personnes de 55 ans et plus sont moins
disposées et plus lentes à adopter ces technologies.
« L'innovation jouera un rôle important dans l'avenir des
services bancaires, et les résultats de ce sondage montrent que les
Canadiens souhaitent intégrer les nouvelles technologies à leur
expérience bancaire », a déclaré David
Williamson, premier vice-président à la direction et chef de
groupe, Services bancaires de détail et Services bancaires aux
entreprises, Banque CIBC. « Bien que la majorité des
Canadiens soient disposés à utiliser des solutions novatrices pour
effectuer des opérations bancaires et des paiements, la courbe
d'adoption varie en fonction du groupe d'âge, ce qui démontre
l'importance de trouver le juste équilibre pour chaque
client. »
Voici quelques faits saillants du sondage :
- Dans l'ensemble, 67 % des Canadiens sont disposés à
essayer de nouvelles technologies de services bancaires ou de
paiement; cette ouverture d'esprit varie cependant en fonction du
groupe d'âge :
-
- 85 % des 18 à 34 ans (post-boumeurs) se disent
prêts à essayer de nouvelles technologies bancaires ou de paiement,
comparativement à 51 % des personnes de 55 ans et
plus (bébé-boumeurs).
- Les post-boumeurs sont plus disposés à adopter une innovation
de façon précoce, avant que son utilisation se soit répandue. Parmi
eux, 59 % se décrivent soit comme des
« utilisateurs précoces » (21 %) ou des
« suiveurs rapides » (38 %) en ce qui touche
l'utilisation de nouvelles technologies bancaires.
- À l'inverse, les bébé-boumeurs attendent habituellement qu'une
innovation soit largement utilisée avant de l'adopter. Seulement
3 % des personnes de ce groupe se décrivent comme des
utilisateurs précoces.
- La plupart des Canadiens (73 %) déclarent préférer
la commodité des services bancaires à distance qui leur permettent
d'effectuer leurs opérations courantes n'importe où, n'importe
quand, sans devoir se rendre dans un centre bancaire. Toutefois, la
plupart des Canadiens (66 %) préfèrent discuter de
questions plus complexes en personne, avec un représentant de leur
banque.
La technologie numérique occupe une place prédominante pour
les opérations bancaires courantes, mais les conseils nécessitent
encore une touche personnelle
Bien que les services bancaires numériques (en ligne, mobiles,
GAB) occupent désormais une place prépondérante pour les opérations
courantes, la recherche de conseils demeure encore largement une
expérience où le contact avec une autre personne est important.
Quand ils doivent régler des questions plus complexes, les
Canadiens de tous âges disent qu'une interaction personnelle avec
un représentant de leur banque constitue leur méthode préférée pour
obtenir des conseils.
« Les clients choisissent la méthode qu'ils préfèrent pour
satisfaire leurs besoins, et c'est aux banques qu'il revient de
leur proposer des innovations numériques et de les conseiller
directement », a ajouté M. Williamson. « Même les
clients les plus à l'aise avec les technologies numériques
préféreront un entretien en personne quand une question financière
plus importante les préoccupe. »
Les Canadiens adoptent les nouvelles technologies bancaires à
leur propre rythme
Quand il est question d'apprendre à utiliser de nouvelles
technologies bancaires, les jeunes Canadiens sont plus susceptibles
de plonger tête baissée et de procéder par essais et erreurs, alors
que les bébés-boumeurs attendront probablement qu'on leur fournisse
un mode d'emploi ou un tutoriel avant de se lancer.
« D'après ce que nous avons constaté en étant les premiers
à commercialiser un certain nombre d'innovations, chaque client
affiche son propre niveau d'assurance relativement à l'utilisation
d'un nouveau service bancaire pour la première fois », a
poursuivi M. Williamson. « Cela veut dire que nous devons
mettre l'accent sur les caractéristiques qui s'avèrent intuitives
pour les clients qui l'adopteront d'emblée. Quant aux clients qui
préfèrent acquérir certaines connaissances avant de commencer
d'utiliser les services bancaires en déplacement, nous devons
consacrer du temps pour concevoir à leur intention des démos
pratiques accessibles sur les tablettes et les appareils
mobiles. »
M. Williamson a fait remarquer que l'utilisation des canaux
numériques par les clients permet d'approfondir la relation qu'ils
entretiennent avec leur banque.
« Selon notre expérience, lorsqu'un client se sent à l'aise
d'utiliser des canaux numériques, tels que les services bancaires
et les paiements mobiles, cela améliore son expérience bancaire et
renforce sa relation avec la banque. »
PRINCIPALES CONCLUSIONS DU SONDAGE :
Remarque : La génération du bébé-boum comprend les
personnes nées entre 1946 et 1965,
soit celles qui ont actuellement entre 51 et 70 ans. Dans
le présent sondage, les bébé-boumeurs sont des Canadiens âgés de
55 ans et plus. Remarque : La génération des
post-boumeurs comprend les personnes nées entre 1980 et 2000, soit
celles qui ont actuellement entre 15 et 35 ans. Dans le
présent sondage, les post-boumeurs sont des Canadiens âgés de 18 à
34 ans.
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Ensemble
des
Canadiens |
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Post-
boumeurs |
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Bébé-
boumeurs |
Adeptes - personnes
disposées à essayer
une nouvelle technologie de services
bancaires ou de paiement |
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67 % |
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85 % |
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51 % |
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• |
Utilisateurs précoces - Ils aiment être les
premiers à en faire l'essai |
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12 % |
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21 % |
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3 % |
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• |
Suiveurs rapides - Aiment
l'adopter
lorsqu'elle est relativement nouvelle, mais
aiment voir que d'autres personnes l'utilisent |
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26 % |
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38 % |
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19 % |
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• |
Utilisateurs de masse - Préfèrent attendre
qu'elle soit utilisée par tous les autres avant
de l'adopter |
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29 % |
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26 % |
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29 % |
Récalcitrants - Ne souhaitent pas
essayer
de nouvelle technologie bancaire |
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32 % |
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16 % |
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49 % |
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Poser des questions complexes en
matière d'opérations bancaires |
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Ensemble
des
Canadiens |
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Post-
boumeurs |
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Bébé-
boumeurs |
Avoir une conversation en personne avec
un représentant de la banque |
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66 % |
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55 % |
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77 % |
Appeler un numéro sans frais pour
discuter
avec un représentant de la banque |
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22 % |
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26 % |
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17 % |
Clavarder avec un représentant de la
banque |
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12 % |
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19 % |
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6 % |
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Méthode préférée pour apprendre
à
utiliser une nouvelle technologie ou un
nouvel outil de services bancaires |
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Ensemble
des
Canadiens |
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Post-
boumeurs |
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Bébé-
boumeurs |
Essais, erreurs et intuition |
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24 % |
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39 % |
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11 % |
Mode d'emploi, tutoriels, vidéos |
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34 % |
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39 % |
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27 % |
Demander l'aide d'un ami ou d'un proche
à l'aise avec les technologies |
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8 % |
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7 % |
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10 % |
Je ne l'utilise pas tout simplement |
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32 % |
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13 % |
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51 % |
Du 23 au 25 septembre 2015, un sondage en ligne a été
mené auprès de 3 012 Canadiens choisis au hasard parmi
les personnes inscrites au Forum Angus Reid. La marge d'erreur, qui
mesure la variabilité d'échantillonnage, est de 1,80 %,
19 fois sur 20. Les résultats ont été statistiquement pondérés
en fonction des données de recensement quant au niveau d'études, à
l'âge, au sexe et à la région (ainsi qu'à la langue, au Québec)
pour assurer un échantillon représentatif de l'entière population
adulte du Canada. Les écarts dans
les totaux ou entre ceux-ci s'expliquent par le fait que les
chiffres ont été arrondis.
Banque CIBC
La Banque CIBC, institution financière canadienne
d'envergure mondiale et de premier plan, compte près de
11 millions de clients, tant des particuliers que des
entreprises, et se distingue depuis longtemps au chapitre de
l'innovation.
En 2010, la Banque CIBC a lancé la première application de
services bancaires mobiles au Canada. En 2012, elle a été la première à
présenter une application de services de paiements mobiles. Enfin,
en 2013, elle a été la première des cinq grandes banques
canadiennes à proposer le dépôt électronique à ses clients.
En 2014, la Banque CIBC a formé un partenariat avec
Tim Hortons pour lancer la toute première technologie de carte
de crédit à deux boutons, combinant une carte de crédit
Visa CIBC et une Carte Tim classique. En 2015, la
Banque CIBC a été la première grande banque canadienne à
dévoiler une application pour Apple Watch et la première à
participer au service de portefeuille numérique ouvert
mobiXpressMC, augmentant ainsi pour ses clients
l'éventail de solutions de paiement par téléphone intelligent.
Par l'intermédiaire de ses trois principales unités
d'exploitation, Services bancaires de détail et Services bancaires
aux entreprises, Gestion des avoirs et Services bancaires de gros,
la Banque CIBC offre une gamme complète de produits et de
services au moyen de son réseau étendu de services bancaires
électroniques, de ses centres bancaires et de ses bureaux dans tout
le Canada, aux États-Unis et dans
le monde entier. Vous trouverez d'autres communiqués et d'autres
renseignements sur la Banque CIBC dans notre Centre de presse, sur
le site Web de l'entreprise, à www.cibc.com/francais.
SOURCE Banque CIBC